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狗熊掰苞米与客户管理

加入时间:2015-3-2 11:50:19 | 访问量:823|来源:


                                                        狗熊掰苞米与客户管理 
                                                        (罗志刚)
     现在许多组织机构多有公共关系部,公共关系部有哪些职能?不同的组织有着不同的划分。尤其是在一些公有制事业单位,有些职责牵涉到与政府甚至政治有关联,那么这一部分职能一般由办公室或者是党委办公室承担。甚至危机公关也由办公室承担。那么公共关系部的职能则主要是市场开发或者是客户管理。
     客户管理与市场实际上是两个互相包含的概念,但是也可能内含有一些区别,客户针对的是人,市场开发的角度既有针对人的,也有针对市场的一些技术与操作手段,从而达到开发客户,稳定客户,培育早期忠诚客户。
     客户管理包括客户的开发与客户的维护。客户开发实际上就是市场的开发。客户的维护是客户管理的更为重要的环节。
     客户进门,意味着针对客户的销售服务活动开始了,这个时候,包括有具体的服务,严格意义来讲,这个服务的过程应该由具体的业务部门完成,业务服务部门的流程应该针对客户的要求提供高品质的业务服务,在医院来讲,医务人员的医疗相关服务医疗环节的安全、温馨则是这个。客户人员在这个时候应该提供的则是一些根据客人的需求的医疗辅助服务,甚至是外延服务。
     从市场营销角度而言,客户的管理,在进门以后,比进门以前更为重要。为什么?曾经有公关专家研究过,一个满意的客户,可以将它的满意的信息传达给八个潜在客户,在这八个潜在的客户中,至少会有一个转化成为客户,而一个不满意的客户,会将他的不满意的情绪传达给一十四个潜在客户,也许这些客户会全部流失。所以,培育一个忠诚的客户,相对来讲比开发那些尚未明确的潜在客户对于组织而言更为重要。如果,对于进门的客户没有服务好,就好比是狗熊掰苞米,手中永远只有一个。甚至这一个都可能流失。
     从组织的行为管理来讲,做好进门的客户,比起埋头脱链盲目开发更为重要。当满意的客户变成了忠诚的客户,他们的宣传远比只有方向没有目标的市场开拓更有实在意义。
     所以,现在许多组织都有了客服中心就是这个目的,提供的是业务活动以外的延伸服务。

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